丰城市营商环境投诉处理办法（试行）第一条 为优化我市营商环境，规范营商环境投诉处理工作，根据《宜春市营商环境投诉处理办法（试行）》，结合我市实际，制定本办法。第二条 本办法所称投诉是指凡在我市行政区域内的各类市场主体认为政府、职能部门或者相关具有公共服务职能单位及其工作人员损害其合法权益时而提请依法行政协调解决的行为。对于有明确法律法规规定的特定行业的投诉，依照相关法律法规处理。第三条 市营商办负责全市营商环境投诉处理工作，指导、协调、监督各地各部门的营商环境投诉处理，及时向市委、市政府报告全市重大投诉问题及逾期未办结案件情况，并向全市通报。第四条 各乡镇人民政府（街道办事处）、各部门单位应明确相应的投诉处理机构,一把手负总责,明确一名分管领导具体负责,认真处理本地区、本部门的营商环境投诉工作。第五条 投诉处理机构应当履行以下职责：（一）处理投诉人或上级交办、转办、督办的投诉事项；（二）了解投诉事项的具体情况，提出处理意见或建议；（三）建立、健全相关行政管理部门共同处理投诉工作机制，协助相关部门处理重大投诉事项；（四）依法保守投诉人、被投诉人的知识产权、个人隐私和商业秘密，法律规定的特殊情况除外；（五）组织开展投诉受理工作人员业务培训；（六）负责投诉事项统计和情况分析。第六条 投诉受理条件：（一）属于本办法规定的投诉事项范围；（二）有明确的投诉对象；（三）有具体的投诉请求、事实、理由及相关证明材料；（四）投诉事项符合国家及相关政策规定。第七条 投诉人通过信函、电子邮件投诉的，应当载明以下事项：投诉人姓名、住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。投诉人采用热线电话、上门等形式投诉的，投诉受理工作人员应当记录前款各项信息。第八条 各类市场主体可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出，委托他人投诉的应当出具授权委托书。第九条 投诉人应当依法维护自身合法权益,不得弄虚作假、歪曲虚构事实、蓄意诬陷被投诉人,有此情况的,应当承担相应的法律责任。第十条 市营商办对投诉案件内容进行认真分析和研究，按照属地化管理原则，根据投诉事项的性质及受理机构权限转办或交办到相关部门或乡镇。对于具有重大影响或造成重大损失的投诉事项，市营商办也可直接受理。第十一条 投诉处理机构应当自收到投诉或转办交办案件之日起3个工作日内，详细查阅投诉资料，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，对投诉人基本情况、受理时间及投诉内容做好登记，编写投诉事项序号，并告知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。第十二条 下列投诉不予受理：（一）应当或已经进入司法程序、行政复议程序和仲裁程序的；（二）应当或已由纪检监察等部门受理的；（三）匿名投诉的；（四）事实不清、材料不全的；（五）中央和省委巡视组、国家环保督察组、市委巡察组等在巡视、督察、巡察期间受理或已有定论的案件；（六）宜春市级以上信访部门受理或多年信访、已有定论的；（七）不属于营商环境监督职责范围的；（八）不符合国家法律法规及相关政策规定的；（九）其他不符合投诉受理条件。第十三条 投诉处理一般程序：（一）调查核实：采取当面核实、现场走访、电话问询等多种方式对投诉事项进行调查核实分析，涉及多部门的投诉，协调有关部门共同参与；（二）提出建议：投诉处理机构根据调查核实的情况，按照相关政策规定，依法依规对投诉事项提出初步处理建议；（三）提交审定：投诉处理机构将处理建议提交市营商办研究决定处理意见。（四）督促整改：被投诉人应当根据处理意见制定解决方案和整改措施，并依据有关规定对相关责任人员作出相应处理；（五）反馈意见：投诉处理机构应按时将处理意见反馈投诉人，征求投诉人意见后，被投诉人按规定办结有关事项；（六）投诉办结：投诉处理机构应撰写案件结案报告，内容包括投诉事项、解决措施及完成情况、投诉人反馈意见、结案依据等内容，对于投诉事项处理完毕或投诉人满意的案件，填写《营商环境投诉事项办结单》（附件），并由投诉人、被投诉人签字（盖章）确认；（七）存档：按照案件的性质分类建立卷宗，按照有关规定存档。第十四条 一般情况下，投诉处理机构应当自接到投诉或交办转办案件之日起30个工作日内办结投诉事项。遇投诉事项特别重大或特殊情况下在30个工作日内不能办结的，应当在3个月内办结。如3个月内不能办结，需报请市营商办批准，并及时告知投诉人。第十五条 对交办或转办至相关部门或乡镇的投诉事项，市营商办将按照时间要求进行跟踪督办，相关部门或乡镇应当及时汇报调查处理情况，对未办结案件，自转办之日起每周报送案件的进展情况；第十六条 有下列情况之一的，投诉处理中止，中止期间不计入办理时限：（一）投诉人要求中止的；（二）投诉人对处理意见有异议的，投诉处理机构要求其补充相关证明材料而不予提供的；（三）法律、法规规定的其他情形的。第十七条 有下列情况之一，投诉事项视为办结：（一）投诉事项处理完毕的；（二）投诉人主动申请撤销投诉的；（三）投诉人或被投诉人就投诉事项向仲裁机构申请仲裁、向法院提起诉讼或申请行政复议的；（四）经核实，投诉事项与事实不符的；（五）投诉人不予配合，并拒绝提供真实情况的；（六）法律、法规规定的其他情形。第十八条 投诉处理机构及其工作人员依据相关法律法规和本办法的规定认真核查处理投诉事项。有下列行为之一的，由其行政主管部门依照有关规定进行处理，需要追究党纪政务处分的，交由纪检监察机关给予党纪政纪处分：（一）无正当理由不受理、推诿、敷衍、拖延投诉处理工作的；（二）超越职权、滥用职权、以权谋私或者依法应当作为而不作为的；（三）故意偏袒、有失公允的；（四）因故意或重大过失导致认定事实或者使用法律、法规不当，投诉人合法权益受到侵害的。第十九条 被投诉人应当遵照投诉处理意见，在规定时限内执行。对故意拖延拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉人的，应由其行政主管部门或者纪检监察机关予以查处，对直接责任人及相关人员按其情节轻重给予党纪政纪处分。第二十条 对市营商办多次通报或6个月内无进展、未办结且影响较为严重的案件，由市营商办约谈相关单位分管领导。对首次约谈后案件仍无实质性进展且未办结的单位，由市政府分管领导约谈单位主要领导。两次约谈后仍未办结案件的，将移交纪检监察机关，追究单位及相关人员责任。第二十一条 市营商办对各地各部门投诉处理工作进行检查指导与监督考核，将案件办结率和投诉人满意度作为重要评价指标。同时选取典型案例，加大通报曝光力度，强化警示教育效果。第二十二条 投诉渠道：投诉举报-投诉电子邮箱：fcsysb.
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